Категория - Статьи

Как марка Haval организовала послепродажное обслуживание автомобилей


С доступностью китайских автомобилей проблем на нашем рынке сейчас нет. Но как обстоит ситуация со сроками гарантии, поставками запчастей и соблюдением гарантийных обязательств? Об этом редакции Quto рассказал Сергей Ксензов, директор послепродажного обслуживания ООО «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС».

— Послепродажное обслуживание — это, в первую очередь, гарантия. Компания HAVAL полгода назад объявила о продлении гарантийных обязательств на официально проданные в России модели до 5 лет или 150 000 километров. В связи с чем было принято такое решение?

— Гарантия — это, с одной стороны, демонстрация нашей уверенности в качестве продукта, а с другой — серьёзный инструмент на конкурентном рынке. Мы были уверены в качестве компонентов, в частности, коробок передач. И понимали, что это важно для наших клиентов, поэтому расширили условия гарантии — 3 года или 150 000 км пятью годами или 200 000 км на коробку передач.

В 2023 году мы объявили об увеличении бесплатного сервисного обслуживания до 5 лет для автомобилей HAVAL проданных с января 2023 года в России. ТANK имеет эти условия с момента запуска бренда в РФ. Это было взвешенное решение, принятое после оценки фактической надёжности компонентов и анализа обратной связи от клиентов.

Сергей Ксензов, директор послепродажного обслуживания ООО «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС».
Haval

Отмечу также, что гарантия — это лишь одна из составляющих послепродажного обслуживания, и здесь я бы выделил несколько факторов, которым мы уделяем особое внимание. Во-первых, это минимальные сроки ожидания запчастей. Мы проделали колоссальную работу в области международной логистики, складских операций в России и локальной транспортировки во все дилерские центры.

Во-вторых, высокий уровень квалификации сотрудников дилерских центров. Для них мы разрабатываем и внедряем обучающие программы. В-третьих, наличие технической документации, программного обеспечения и актуальных каталогов запчастей. Наконец, это налаженное взаимодействие между техническими отделами нашей компании и дилерскими центрами, в частности, по работе со сложными вопросами.

Haval

— Как показывают разные опросы, для россиян очень важен гарантийный срок. По разным данным, его учитывают 60-70 процентов покупателей новых автомобилей. У вас есть подобная статистика?

— Гарантийный срок, конечно, важен, и не только для россиян. Он важен вообще для потребителя, особенно — на дорогостоящие товары, и особенно — на товары длительного пользования (то есть автомобиль). Но самое главное, на что мы обращаем внимание, — это не только срок, но и наполнение гарантии, которое мы чётко формулируем для каждого бренда GWM.

Например, для бренда TANK мы предоставляем пять лет поддержки, то есть три года гарантии плюс два года сервисной поддержки. Что касается автомобилей на «новой энергии», к которым относятся элетрокар ORA и премиальной гибрид WEY, то для всех его электрических компонентов, включая батарею, поддержка действует по схеме три года гарантии плюс пять лет сервисной поддержки. И это на сегодня одно из лучших предложений на рынке.

Haval

— Автомобиль — это сложное устройство, с которым могут произойти самые разные поломки, не всегда понятные сервисменам. Как вообще устроено взаимодействие между рядовым покупателем и «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС» по гарантийным вопросам? Как много случаев, когда требуется вмешательство специалистов из КНР?

— Здесь важно расписать весь процесс. Так, взаимодействие клиентов по гарантии происходит с нашими официальными дилерскими центрами. В каждом дилерском центре есть обученные инженеры по гарантии. Если это стандартный случай, то он решается дилерским центром, то есть дилер справляется самостоятельно.

Если случай нестандартный, то в решении вопроса уже участвует импортер — то есть «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС». Притом у нас довольно жёсткие временные рамки для поиска решения сложных технических вопросов, и в процесс вовлечён широкий круг специалистов: в него входят, в том числе, сотрудники со стороны производства и конструкторского отдела.

Такой подход позволяет нам в кратчайшие сроки собрать статистику о качестве новых моделей с учётом различных условий эксплуатации. Эта аналитика передаётся заводу и конструкторам. В том числе, это помогает нам найти нужные контрмеры и реализовать их на производстве. Если необходимо, то применить их и к уже проданным автомобилям.

Haval

— Не секрет, что самыми ответственными считаются немецкие автовладельцы. А насколько педантичны российские автомобилисты? Насколько строго они следуют предписаниям производителя в плане межсервисных интервалов и тому подобного? Также интересно, какой процент владельцев HAVAL обслуживают автомобили самостоятельно, не прибегая к услугам официальных дилерских мастерских.

— Я поделюсь такой статистикой: около 75% наших клиентов возвращаются за обслуживанием и ремонтом своего автомобиля в дилерский центр. Ведь в фирменном сервисе есть и запасные части, и качественная техническая документация. Современные автомобили имеют богатое технологическое оснащение — различные контрольные модули, блоки, компьютеры. Так что зачастую только официальный дилер может обновить прошивку или решить в целом какой-то сложный вопрос.

Haval

— У многих марок сейчас есть проблемы со сроками поставки запасных частей. Каковы актуальные сроки ожидания запасных частей для автомобилей HAVAL? Какой процент номенклатуры есть на центральных складах, а какой — в наличии у дилеров? Хотелось бы получить данные и по кузовным, и по «техническим» позициям.

— Как я уже говорил, наша первостепенная задача — это сократить до минимума сроки ожидания запчастей. Центральный склад, который сейчас занимает площадь более 10 000 м², поддерживает уровень запасных частей «по первому требованию» на уровне 96%. Оставшиеся 4% мы везём из Китая. Но при этом используем все варианты транспортной логистики, включая самую быструю — авиадоставку.

Кстати, кузовные запчасти входят в те самые 96%, то есть они всегда доступны по первому требованию. Что легко объяснимо: у нас локальное производство в Тульской области. Так, на нашем заводе HAVAL изготавливаются кузовные детали, которые затем перенаправляются на московский склад, а далее происходит дистрибуция по дилерам. «Технические» позиции, вроде масел, также всегда есть.

— За недавнее время выяснилось, что искать запчасти к китайским автомобилям довольно проблематично из-за отсутствия свободного доступа к полноценным каталогам. Как дела обстоят у марки HAVAL? Предоставляет ли она полный объём технической документации только своим дилерам?

— В «Хавейл Мотор Рус» давно проработали вопрос наполнения каталогов. Ещё в 2019 году мы ставили эту задачу как номер один, чтобы дилеры получили базы данных с возможностью распознавания номеров запчастей по VIN-номеру автомобиля. Сегодня все наши официальные дилеры обеспечены актуальными и качественными каталогами с данными по запчастям для автомобилей. Запасные части на автомобили, выпущенные с середины 2019 года, легко идентифицируются по VIN номерам.



  • Новости партнеров

Сегодня в СМИ